Es por la tarde y estás preparando la cena. Te ha tocado cocinar y estás preparado unas algo de pasta con carne para varias personas. La televisión está encendida a un considerable volumen, la gente está armando algo de jaleo, la pasta comienza a hervir y en el medio de todo esto comienza a sonar el teléfono. Coges como puedes el teléfono, te lo pones entre el cuello y el hombre y sueltas un desesperado “¿quién es?”.
Al otro lado de la línea escuchas unos segundos de silencio, y luego una chirriante voz grabada sobre una oferta especial sobre un producto nuevo de jardinería. Lo primero que se te pasa por la mente es decirle por donde se puede meter la oferta, aunque piensas que al fin y al cabo se trata de una máquina. Por lo tanto cuelgas el teléfono y vuelves a tus atareadas tareas. Mientras tanto, la máquina que te ha llamado ya está haciendo la siguiente llamada ofreciendo su producto de jardinería.
Si se aguanta la llamada un cierto tiempo, un operador en tiempo real entra en la conversación con el cliente en potencia, comentándole lo que tiene que ofrecerle. Los sistema de marcado automático como el que acabamos de explicar, se suelen usar en las organizaciones de marketing.
Los marcadores automáticos, o también llamados auto marcadores, son un ejemplo de la integración telefónico informática. Usando un programa especial y algún tipo de conexión como puede ser un modem, un ordenador puede ser programado para marcar automáticamente una larga lista de número de teléfono.
Dependiendo de la sofisticación del software, el ordenador puede detectar si una persona real contesta al teléfono y luego pasar la llamada a un operador humano. El ordenador puede ser también programado para reproducir un mensaje grabado, dejar un mensaje en un contestador, o proveer un menú de opciones a la persona que contesta. Aunque algunas personas piensen lo contrario, los marcadores automáticos no son esas máquinas malignas que algunas veces nos quieren hacer ver.
Es cierto que algunas compañías usan estos sistemas para ayudar a campañas de marketing que algunas veces son molestas, pero tienen otros usos también. Por ejemplo, un colegio puede usar un marcador automático de un cierre temporal inesperado. Una clínica podría poner en marcha un sistema para recordar a los pacientes cuando tomar su medicación o recordar una cita.
¿Cómo funciona un sistema de marcado automático? ¿Es caro poner en marcha uno de estos sistemas? ¿Qué opciones hay para elegir un proveedor que nos de los servicios de marcado automático? Lo cierto es que un simple sistema de marcado no es demasiado caro o complicado de poner en marcha. Solo se necesitan cuatro cosas para crear un sistema básico: Un ordenador, un modem de voz, un software de automarcado y una línea de teléfono activa. Un modem de voz permite a un ordenador reproducir o grabar audio sobre una línea telefónica. En un ordenador estándar, suele haber sitio para varias tarjetas de marcado. Cada tarjeta interna solo puede estar conectada a una línea telefónica. Cuantas más módems se tenga, más llamadas se pueden hacer de forma simultánea.
Si el sistema de automarcado va a ser usado en un centro de llamadas con varios operadores trabajando en vivo, cada operador necesitará su propio teléfono con unos auriculares conectados a una línea de teléfono dedicada. Los auto marcadores pueden trabajar sobre líneas de teléfono normales y también sobre voz sobre IP. La parte más importe de los sistemas de marcado es el software. El software le dice al ordenador qué números debe marcar y como responder a las diferentes situaciones (si coge la llamada un contestador, una persona, una señal de ocupado, etc.).
La detección de voz es la tecnología que permite que el software de marcado diferencie entre un contestador y una voz humana. Funciona de la siguiente manera:
- Si nadie coge el teléfono en cuatro tonos o más, sobre unos 30 segundos, entonces hay más probabilidades de que la llamada será contestada por una máquina.
- Cuando la llamada es contestada, el software mide la longitud de las primeras palabras habladas y espera a una pausa. Si la respuesta inicial es un grupo de palabras cortas (de uno a tres segundos) seguido por una pausa, entonces asume que es un humano.
- El software entonces pasa la llamada a un operador real o reproduce un mensaje grabado.
Uno de los desarrollos más interesantes en el software de marcado es el marcado predictivo. El marcado predictivo es más útil en un centro de llamadas, donde múltiples operadores hace llamadas de forma simultánea. Esta tecnología usa un complicado algoritmo para anticipar cuando un operador estará libre para gestionar otra llamada. Consigue analizar varios factores:
- Cuantas llamadas han sido contestadas por gente real.
- Cuantas llamadas son contestadas por máquinas.
- Cuantas llamadas no son contestadas y dan una señal de ocupado.
4) La duración de una típica llamada cuando es contestada por una persona real.
Usando esta información, el software de marcado predictivo puede calcular exactamente como de frecuentemente debe marcar un nuevo número para maximizar la cantidad de tiempo que están los operadores al teléfono hablando. El sistema marcará números cuando los operadores no estén disponibles, sabiendo que el operador probablemente esté al final de una llamada. La respuesta de voz interactiva es una tecnología de automarcado que suministra menús interactivos en llamadas salientes.
Funciones de los marcadores automáticos
Una de las primeras cosas que nos puede venir a la cabeza son los broadcast o difusiones de voz. El auto marcado con un mensaje de audio pregrabado es uno de los servicios más comunes en este tipo de aparatos, y es usado sobre todo para marketing y llamadas de ventas. Una compañía de marketing puede ahorrar dinero en operadores reales creando mensajes ya grabados. Usando la respuesta de voz interactiva, la compañía de marketing puede incluir una opción para presionar una tecla y hablar con un representante real.
Otra aplicación de utilidad es la difusión de voz para notificaciones y recordatorios. Estas dos funciones pueden ser automatizadas y personalizadas usando tecnología de texto a voz. Por ejemplo, una aerolínea puede llamar a los clientes para notificarles de un cambio en el horario de la salida de un vuelo.
El software de auto marcado es conectado a una base de datos de clientes y horarios de salida y llegada de vuelos. Cuando el horario de uno de estos vuelos cambia en la base de datos, el software automáticamente hace una llamada a los usuarios que de ese vuelo en particular. Usando un sistema de texto a voz, el mensaje puede ser personalizado para cada usuario.
Algunos ejemplos reales que ya se están poniendo en práctica, son por ejemplo en las universidades, donde se puede preparar un sistema de notificación en masa, donde todos los estudiantes, profesores y empleados en general, pueden recibir información por medio de la megafonía. Pueden ser mensajes habituales o de emergencia. También puede ser utilizado en las consultas médicas, donde un marcador automático puede avisar a los pacientes de las citas, tomarse un medicamento determinado o hacer un seguimiento de los pacientes más mayores. La industria hostelera puede enviar confirmaciones de reservas para hoteles y restaurantes. Empresas de finanzas puede usar también este servicio, y enviar alertas de fraudes, recordatorios de pagos y otro tipo de información.
La difusión de voz está diseñada para mensajes pregrabados o mensajes de texto a voz, pero hay otras funciones de auto marcado donde se incluye el marcado predictivo, el cual está pensado para los centros de llamadas (call centers) con operadores reales. Existe el marcado previo, donde antes de que el software marque el número, permite al operador revisar información sobre la llamada. Esto es útil cuando se personaliza un guión cuando se hacen llamadas relacionadas con ventas. En el marcado progresivo, el software conecta la llamada a un operador según está marcando, y así dar al operador unos segundos para revisar la información en una pantalla.
El marcado predictivo es cuando el software usa unos algoritmos especiales para marcar todos los números posibles mientras maximiza el tiempo de habla del operador. Esto ahorra dinero al permitir a los centros de llamada contratar menos empleados para hacer más llamadas. El marcado predictivo “inteligente”, es algo diferente. Las llamadas contestadas por una persona en vivo son programadas para primero reproducir un mensaje de voz pregrabado. La llamada solo es transferida a un operador real cuando la persona le interesa hacerlo, lo cual suele ser pulsando una tecla determinada. Esto es útil para identificar clientes que realmente están interesado en el producto o servicio ofrecido.
